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导购现场模拟问题

导购培训 林, 倩 898浏览 0评论

导购在现场销售时,难免会遇到客户问一些关于服装的问题。 以下模拟了一些问题,共分五大类:质量类、服务类、保养类、价格类、其他类。

一、质量类

1.你们是品牌专卖店,怎么会有质量问题(质量有保证吗)?

答:先生,我们公司在全国有3千多家连锁专卖店,每天销量一万多件,一贯信誉良好,公司上下视质量如生命,有六道工序对产品质量进行监控和管理,虽如此,由于大批量生产,难免有个别产品因为疏忽而漏检,对此我们深表歉意,但请您放心我们是品牌经营,我们对我们的产品质量提供100%的满意保证,如有质量问题请与我们联系,我们将为您免费调换。

 2.如果衣服出现质量问题可以换货吗?

答:如果是服装本身的问题,可以换货,如果是人为原因造成损坏则不能换,但我们可以帮您把服装送到公司看看是否可以维修。

3.你们的产品会不会缩水?

1、不会缩水的产品回答:缩水的这个问题您放心,因为我们所有的产品都经过预洗的处理,所以您回家之后的清洗是不会出现这样的问题的,您完全可以放心!                                                                                                             2、会缩水的产品回答:答:只要是纯绵的衣服都是会有一点这样的现象,不过您放心,这种现象在我们品牌里都是控制在XX CM(国标)以内的,您穿的时候是感觉不出来的!

4.你们的衣服穿起来舒服吗?

答:我们XX做了XX年的X装,而X装最讲究的是版型和细节,我们的服装版,型是经过常年的不断积累和改进,已经形成XX品牌特有的风格,就像LEVIS牛仔装一样,对各种体型适应性强。

5.你们衬衣上的扣子怎么那么容易掉呀?

答:机器钉的扣子比较均匀、美观、整齐,但打的结没有手工打的结牢固,所以扣纽扣时注意些就能避免这样的情况的发生,如果有脱落现象可以送到我们这里帮你加工。

6.纯棉的怎么这么会褪色?

答:棉的染色性能比较好,而且有颜色的棉T,它多少都会褪一点,只不过没深色的那么明显,您洗的时候应该与别的衣服分开洗,把洗涤剂和溶液调节均匀,而且浸泡时间不宜过长;晾干时请选择阴凉通风处,避免爆晒。这样可以增长这件衣服的穿着寿命。

7.你们的T恤怎么会起球?

答:所有的服装面料都有它的保养方法.请您按我们的洗涤商标进行洗涤,洗的时候尽量减少摩擦,不要用刷子刷,这样会减少这种情况的发生。

8.这件毛衣怎么会起球呢?

答:我非常理解你现在的看法,因为毛织品属于长纤维,长纤维本身就起毛,摩擦起球的现象,所以你在穿着、保养的时候一定要注意减少摩擦,洗涤时最好缓和干洗。

 

二、服务类

1.顾客直接找某位人员,但该人员离职了!

答:小张因为个人原因工作有所调动,不过没关系,我的服务也一定会让您满意的,请问一下您今天是想找什么样的产品呢?

2.老顾客带新顾客来门店

答:陈姐/XX先生您好!好久不见了,请问一下这位是……王姐您好,陈姐是我们的老客户了,很照顾我们的生意,您是陈姐的朋友,有什么需要都可以跟我说,一定会让您满意的!

3.你们品牌适合什么年龄段的人士穿着?

答:我们XX服饰涉及面相当广,大部分开发的服饰都适合年轻人穿的,分为商务纯粹系列、商务时尚、商务运动、休闲时尚。看您是在什么场合穿着,我会为您诚心推荐。

4.我比较胖穿横条纹的可以吗?

答:我建议你挑选竖条纹瘦身型的比较好,它穿着的效果使你显得更加有品味。

5.我的皮肤比较黑,穿什么颜色比较好?

答:女士/先生,您的皮肤蛮健康的,我们刚好有一些比较适合您的颜色,色彩不能太暗,象这个款就比较适合您,试衣间在这边,您这边请。

6.我刚卖了一件丝织T恤,我不小心勾丝了怎么办?

答:女士/先生,不好意思,请你先稍作一会儿,我们先咨询一下能否修补,如果可以的话我们帮您退回总公司修补一下。修好之后我电话通知您。

7.你不要跟着我好吗?怕我会偷你衣服呀?

答:先生/小姐,不好意思,打扰您了,我这样是为了能给您提供及时快捷的服务,如果需要我请您随时叫我。

8.赠送的礼品可以多送点吗?反正你们知道就行了。

答: 女士/先生,不好意思!这些礼品的数量是有限的,并且公司又规定,因为一个遵守公司制度的员工和店铺,对顾客,他也同样遵守承诺。

9.为什么要填资料卡?

答:资料卡是我们为了更好的和您联系,提供更好的售后服务,如果有优惠活动和其它会员活动,我们会优先通知您。

 10.资料卡有什么用?

答:首先资料卡可以留底办理会员卡,到您生日或节假日时有精美礼品赠送,另外我推崇的精致服务,愿我们的服务为您节约宝贵的时间。

11.你这么积极为我推销,是因为个人提成吗?

答:提成是有的,但我这样做最主要的是因为我们XX品牌倡导:以服务为中心,让顾客真正体会到“顾客就是上帝”。

12.如果买回去不喜欢可不可以退?

答:如果您在3天内不影响第二次销售,凭我们的收银单在(当地)的任意一家专卖店,可以调货和退货的。(当地店铺地址)

13.你们为什么不卖X装?

答:不好意思,我们专业生产XXXX装,这样才能专而精。

14.为什么都到季末了,怎么还不打折?

答:打折只是商家变相销售的一种手段,市场上有些品牌今天不打折,明天打七折,这样的话对前面的消费者不公平,假如是你的话,你也会心理不平衡,再说我们的服装都是全国统一零售价,只有个别缺色断码的款才会降价销售。(注:要以衣服仓储来说明此类问题)

15.为什么都是“XX”,这家不打折,另外两家都有打折,你们不会是冒牌的吧?

答:请您放心,我们与另外两家是一样的,只是我们进行的活动不同而已,我们是“抽奖”的方式回馈客户,这比打折可优惠多了呢!

16.赠送的礼品我不喜欢,我可以另选一种同等价值的产品吗?

答:不好意思,女士/先生,我们赠送的礼品是有公司为了酬谢老顾客统一规定,所以不能兑换。

17.你们送这些礼品不就是在打折吗,换汤不换药,还不如直接给我打折,我礼品就不要了?

答:我们这里不打折,也不是变相打折,这是对支持我们的我们消费者的一种回应,同时也是感谢您对我们的关爱和支持。

18.过了活动期限仍要求打折的客人

答:不好意思,我们现在已经过了活动期了,现在只能按原价购买了,要不这样,您把您的联系方式留下来给我们,如近期有特别的优惠活动时,我们会通知您。

19.你们这边办会员卡好麻烦?

答:因为我们的会员卡是总公司统一办的。

20.上次我买的衣服没开发票,你们说这次来,怎么这次还没有,你们这不是欺骗顾客吗?

答:不好意思,我们这边的负责人刚好有事外出了,麻烦您明天再过来或我给你送过去,我们一定给您开。(有票一定要给这样主动要票的顾客开)

21.过时的旧款拿出来处理,被顾客认出. 

答:这是去年的款,不过现在买很划算,而且买衣服最重要的是看适不适合自己,如果不适合,买回去不穿反而浪费,您说呢?

22.本是新款,由于款型类似,被顾客误认为去年旧款。

答:您对我们的服装真是熟悉,一眼就看出来了,真是厉害。我们这款确实跟去年的某一款很相似,因为这是个非常经典的款式,所以今年我们根据去年老顾客反馈的改进建议稍作变化„„看起来比去年更加„„(介绍衣服的优点)请问今天您是想看点什么呢?

 

三、保养类

1.这布裤洗过几次之后,会磨白缩水吗?

答:全棉缩水率在3‰ 左右,洗涤时浸泡时间不宜过长,不宜机洗曝晒,最好翻过背面洗,我们每件衣服吊牌上均有详细的洗涤说明,请您一定要仔细阅读并按要求洗涤。

2.为什么有的茄克洗后,拉链会起浪?

答:水洗阴干过后,应及时熨烫,我们拉链两前襟压得很实,熨烫后不会起浪。

3.这种皮的面料,要怎么保养?

答:不能用重物压在皮衣上,应整齐叠放在干燥的衣柜中,雨季前晾晒,通通风,散散气,使用用纸包卫生球,注意防止发霉,防虫蛀。

4.前天买了一件毛衣,怎么缩了水像一件童装?

答:羊毛是不耐温,不耐热,若用热水浸泡,就会使整件衣服缩得这么小。

5.衣服洗了几次水后,领角全部翘起来了

答:像棉T的衣服比较薄,根据纯棉的特性他的抗皱性不是很好,您洗涤的时候避免用刷子刷,也不要力搓,晾的时候把身衣和领围整理好,避免外翘。您也可以定期把您衣服送来可享受专业的保养。

6.为什么桑蚕丝面料越穿越长啊?

答:先生/小姐,好的衣服就想我们的皮肤一样,也需要保养,根据桑蚕丝面料的特性,它属于蛋白纤维,所以您在洗涤的时候请选择缓和干洗。使用专用的丝毛洗涤剂,这样可以保持它的光泽和软度。

7.请问全棉的衣服很容易皱?

答:其实全棉的多少都会皱一点,主要的是看你的洗涤方法和平常的保养,平时最佳水温在30℃~35℃,洗涤前浸泡时间不能超过5分钟,洗完了不宜拧干,悬挂在通风阴凉处晾干。

8.T恤该怎样洗领口才不会变形?

答:衣服的领口不能横向搓洗,洗好之后,不要拧干,直接晾挂。切记不要在高温下曝晒。

9.请问羊毛衫的熨烫要点

(1)穿过的羊毛衫,在收藏前一定要洗涤,因为看不见的人体汗液和污物寄存在衣物上,存放时易发霉虫蛀。

(2)洗涤前,若羊毛衫有大块污斑,应采用其它去污渍先行除去,然后将衣物浸泡在清水中,除去浮尘。

(3)应采用中性洗涤剂和温水进行压洗,不可用力猛搓,避免衣领及袖口的针织线圈变形。

(4)曝晒时间不宜过长,防止颜色受到破坏,熨烫时,应先把衣里推熨出来,使已收缩的衣里恢复原状,才能保证熨烫衣面时更为平整。

10.你们为什么这些油渍都洗不干净啊?(或老洗不干净)

答:有的顽固油渍在清洗第一次的时候不能完全洗干净,主要原因是油渍已经渗透到衣物纤维中了,但通过第一次的清洗,下次再洗的话就容易得多了。如果您不着急穿的话,我们可以为您再清洗一次。

 

四、价格类

1.某某家的衣服和你们的差不多,但价格却低得多?(两个答案都要熟记)

答:1)花色、款式上相似的衣服是很多,但是我敢肯定你看到的衣服和我们XX品牌的面料和做工上有很大的区别,上身效果不一样,版型也不一样。来,您看(试)一下。                                  2)是这样,表面上看我们跟某某的衣服差不多,但服装的面料质地、打版设计、裁剪工艺各方面的成本差别很大,我们的打版师、设计师都是一流的(年薪都在百万),所以,衣服一定要试穿才看得出效果,来,您先穿上体验一下就知道了。

2.为什么XX价格会比别的品牌高?

答:我们公司一直提倡物超所值的理念,其实你购买的不止是一件商品,还是我们品牌的影响力,我们的优质服务,还有优质产品,您买我们的产品绝对可以放心,这所谓的一分价钱一分货,XX的产品贵的话肯定有贵的价值,看你想要买什么样的场合穿的,我会很诚意为您推荐您所应有的价值。

3.XX品牌,YY品牌都比你们好,可你们都比别人贵,怎么回事?

答:比他们贵的产品可能是面料及做工上的差异,若是同等面料的货品绝对不会比他们的贵。

4.你们的袜子为什么那么贵,而外面一双才几块钱呢?

答:袜子采用最好的超级绒感棉纱,并加入高密度的弹性纤维,穿着十分柔软舒适不变形,是几块钱的袜子永远找不到的感觉。

5.顾客明明很喜欢这件衣服,但还是要狠命杀价。

答:哎呀,这您真是让我为难啦,一方面我真的想跟您做成生意,另一方面我又确实没有办法满足您的要求。张先生,如果我们要做成生意的话,您觉得除了这个之外,我还可以在服务上为您做些什么呢?我是真心向您请教。

6.顾客觉得衣服太贵了,说不需要买这么好的衣服。 

答:姐,服装可是我们的第二张脸,出席不一样的场合肯定要有不同的服饰装装门面嘛!我们又不是常年这么奢侈,偶尔穿穿换换心情吗,再说这个价位也不是很贵,平时少吃一顿肯德基不就出来了!您说呢?

7.你们店的衣服什么时候开始打折呀? 

答:很多顾客都很关注这个问题,只是确实没有办法给您明确的回复。一般来说都是在换季的时候才比较容易有折扣,不过也不是100%的,像去年换季打折前很多款式就已经卖空了,所以您喜欢的衣服到时候也不一定会有。其实这件衣服您穿起来特别大气,款式也非常适合您的风格,不管是上班穿,还是参加活动穿都非常得体,像这样的款式千万别等,失去机会真的非常可惜。

 

五、其他类

1.小姐,你们店堂装修不好看。

答:谢谢您,您说的很有道理,我们很多地方需要改善,今后还请大家帮我们多提意见!

2.你们生意这么好,一天能卖几万啊?

答:全靠各位顾客给予支持才能让这个店维持下去,在这里要多多感谢您对本店的关心。

3.你看这件衣服1个月前买的,可才穿洗了几次就这样了,我要换件新的(破洞色丝)。

答:您好!您这件衣服已经一个月时间数次洗涤和穿着,出现的这个问题是多方面的,更换新的是没有办法的,但是我们可以帮您带到专业的修补店帮您修补,服务费用有我们来承担。

4.你们这个店一个月的月租要多少?

答:不好意思,我只是这里的一名员工而已,对于这些问题我们没有权利知道而且也不了解这些问题。

5.我的身材哪能和模特比呀?

答:您说的对,不是每个人的身材都跟模特一样,但是每一个人穿着的效果都不一样,您也完全可以穿出您自己的特色啊!

6.你们这个修补不行啊!这么显眼的地方有疤怎么穿?不行我不要,你们要么给我件新的要么就修到没有这个疤,要和新的一样!

答:您好!象这样的修补已是最好的效果了。如果您不满意,我可以带您到修补店进行咨询。我们还可以请师傅再看看能否再仔细重修一下?尽量以您的标准,但是换件新的真是没办法。

7.你们的衣服穿的人太多了,真不敢买了。

答:由于我们的衣服款式经典、质量上乘、价格公道并且服务完善,所以买我们衣服的人比较多。如果您比较喜欢个性稍微独特一点的衣服,那我倒可以推荐几款给您。这几款总公司都是限量供应的,所以一般不容易重复,并且也都很适合您的身材与肤色。

8.顾客买完一件后就想离开。

答:先生,我们今年的XXX(只要与他买的不重复,要讲品类或面料,如:毛衫、丝光棉、牛仔裤、休闲西服)开发得很成功,老顾客穿了都反应很好,有两款很适合您,买不买没关系,我拿给您穿上感受一下……(直接拿合适的给他试穿)

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