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VIP究竟该如何有效的管理

零售 林, 倩 941浏览 0评论

导购与VIP之间的关系

许多店铺的老板常说,导购离职带走了店铺的老顾客(既VIP客户),影响了销售的业绩。如今维护顾客最直接的途径就是one-to-one(一对一沟通) ,也就是导购直接与顾客进行互动,从而保持联系,建立感情,增加信任。但是一个导购他的离职真的会影响这么多吗?现在我们从三个方面来看导购与VIP之间的关系:

首先,导购离职究竟能带走多少VIP顾客;

用马云的话来说导致员工离职的原因其实很简单,一钱给的不够;二员工伤心了。那么对于这两种情况来说,其实他们能带走的顾客不多。

对于第一种情况(钱给的不够),定位到导购这个职业,其实就是业绩做不好,当然钱拿得就少。所以,大多数做得不好的情况就是,她手上的忠实VIP就比较少或者没有。

第二种情况是,导购伤心了。导购伤心的原因,说大一点,就是她认为所服务的这个品牌有没有好的工作氛围。说小一点,其实就是导购感觉自己成长了,但是没有得到品牌的重用。这些导购,心里是很纠结了,离开的话,她信心不足,她会担心在别的品牌她真的能混好吗!如果还是留着,她一直会觉得很委屈,屈才的心理会不断放大。对于这样的导购他们已经不能好好工作了,那么掌握在他们那里的VIP也不会多了。

第二,导购做不好VIP,是谁的责任?

那么VIP的维护究竟是谁的责任呢?导购的业绩依靠的是客户的消费,那么维护顾客是不是导购自己应该做的事?有付出才有回报,这种付出其实就是导购自己的本职工作,导购不应该做吗!再说维护顾客关系中,情感的维系才是第一位,情感的维系其实就是讲究一点,“用心”并不是“花钱”。 一个商圈中,有很多品牌。有做得到好的,也有做得不好的。做得好和不好,最主要的区别还是本地销售人员的运营能力,而非总部的支持。当然,我这里假设了一个条件,货品的支持、形象陈列的支持都差不多的情况。

最后,导购与顾客到底能建立什么样的关系呢?

一般来说有这么几种关系,第一层级、顾客与商家的关系;第二层级、朋友的关系;第三层级、“闺蜜”和“值得信任的穿衣顾问”。

第一层级,可以很好维护,但是不够忠实,因为顾客可以不断选择自己喜欢的品牌。通过个性化的维护,可以发展成为朋友的关系,这时候会有一点忠诚度,在同样感觉的品牌中,她会选择你。但是,还是不够忠实!只有发展到第三层级,我们才可以说,她是我们品牌的忠实顾客了。

对于第三层级的顾客,她其实有两方面的诉求,第一是与导购的关系是“闺蜜”,这是顾客的情感需要。第二的话,就是很了解顾客的穿衣需求,可以把品牌的衣服适当的推销给这个顾客,并加以肯定,这是物质需求。

一个品牌应该如何维护VIP

VIP顾客对品牌的关注率较普通顾客更高,成交率和连带销售的概率更大,他们经常光顾,是稳定销售的支柱客群。但是VIP回购率低、流失率、转介绍率差的三大死穴却经常困扰着我们,那么应该如何维护VIP,怎样激活无效VIP?

首先,对新客户进行归档梳理,多沟通。

将顾客的资料尽量的完善,每一个客户资料后面需附上关于此顾客进店消费时的情节描述,具体到挑选了什么样的产品,提出了什么要求,性格如何等。记住一个VIP的价值远远不只是她对目前品牌的消费,而是她极有可能是你职业生涯的同行贵人。与顾客交流中要了解其对其它品牌的消费情况和评价,及未来购买趋向,积极反馈上级,寻找突破口。

每逢节假日给顾客一个电话联系一下,发短信的话,应该注意有针对的对每一个客户,不该笼统的群发。在新品上货的时候给顾客发张照片,平时发一些搭配小技巧的信息等,不仅维护了VIP,还让顾客记住了你和你的店铺,相信下一次他还会来这。

第二,长期维护,消费回访。

维护老客户的费用是开发新客户费用的1/8,而老客户创造的价值又远远高于新客户;做好有效的消费回访,不但能培养VIP的忠诚度,还能及时了解客户对我们的满意度,并指导公司服务、产品等有效的改进,消费回访三步曲(137策略):

【感恩回访】在顾客消费后第一天打电话向顾客表示感谢,感谢他选择了该品牌与店铺,这样可以使顾客回忆起其店铺与品牌。

【洗涤保养回访】在顾客消费第三天,此时顾客或许已经使用该店铺的产品,或者到了应该清洗的时候了,此时联系客户,为客户提供一些洗晒知识与搭配技巧是再合适不过了。

【满意度回访】在顾客消费的第七天,导购可以电话联系客户,做满意度回访,咨询顾客穿衣效果、对产品质量的满意度、舒适度等回访,提醒顾客产品如果有质量问题马上退换等关怀策略。并且可以问一下周围朋友或家人的评价。这样一来,首先顾客会感觉导购很贴心,与导购有更深一层的链接,并且通过顾客对衣服的评价可以了解到顾客的潜在购买力,还可以发展顾客周围的朋友等潜在客户,提升连带率。及时的汇总客户反馈问题,以便公司及时改善产品及相关问题,更好的服务客户。

最后,做好VIP的管理工作

首先,应该明确管理方向。

“让所有顾客满意”是VIP管理最大的误区。店铺80%的利润来源于20%的顾客,这20%的顾客主要源自于店铺的VIP客户。所以,店铺虽然不能让所有的 “上帝”满意,但是这20%的顾客却是必需全力维护的对象。VIP管理一定是差异化对待,要有效的了解“上帝”究竟在想什么,并有针对性的满足不同类别顾客的需求。VIP维护的核心在于满意度的提升,满意顾客会更多并长时间购买产品,并保持较高的忠诚度。

接着,要对VIP进行分级管理。

做好VIP顾客的管理工作,就需要对VIP顾客进行分析和评估,然后对其忠诚度进行分析和把握。针对不同等级和不同忠诚度的VIP采取不同的服务方式,才能更好的管理VIP顾客。因此,首先要做的是对VIP进行分级管理,对顾客我们可以分为忠诚层、游离层、潜在层这三个部分,仔细研究每个类别顾客的特点,有针对性的设计差异化服务。

下面让我们来看看如何衡量一个VIP的忠诚度:

1.购买率:指的是调查期内顾客在所能接触到的所有品牌中,购买本品牌产品的比率。

2.转移比率:顾客在一段时间里对喜爱品牌转移的次数多少,测量连续购买同意品牌的次数。

3.预算比率:顾客在首选品牌上的花费占总花费预算的比例。

4.组合比率:顾客购买品牌的花费和首选品牌花费比例,首选确定直接影响着顾客的忠诚度。

最后,店铺VIP管理的实质是与顾客进行深度的沟通,充分了解那些为店铺利润贡献80%利润的顾客群体的需求,这不仅仅有助于维持店铺日常销售,更重要的是能够帮助品牌公司不断的优化商品的设计研发。

在VIP管理中,是一个长期的过程,所需要的投入远远小于预期,关键在于要坚持,持之以恒的坚持。

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