导购与VIP之间的关系
许多店铺的老板常说，导购离职带走了店铺的老顾客（既VIP客户），影响了销售的业绩。如今维护顾客最直接的途径就是one-to-one(一对一沟通) ，也就是导购直接与顾客进行互动，从而保持联系，建立感情，增加信任。但是一个导购他的离职真的会影响这么多吗？现在我们从三个方面来看导购与VIP之间的关系：
首先，导购离职究竟能带走多少VIP顾客；
用马云的话来说导致员工离职的原因其实很简单，一钱给的不够；二员工伤心了。那么对于这两种情况来说，其实他们能带走的顾客不多。
对于第一种情况（钱给的不够），定位到导购这个职业，其实就是业绩做不好，当然钱拿得就少。所以，大多数做得不好的情况就是，她手上的忠实VIP就比较少或者没有。
第二种情况是，导购伤心了。导购伤心的原因，说大一点，就是她认为所服务的这个品牌有没有好的工作氛围。说小一点，其实就是导购感觉自己成长了，但是没有得到品牌的重用。这些导购，心里是很纠结了，离开的话，她信心不足，她会担心在别的品牌她真的能混好吗！如果还是留着，她一直会觉得很委屈，屈才的心理会不断放大。对于这样的导购他们已经不能好好工作了，那么掌握在他们那里的VIP也不会多了。
第二，导购做不好VIP，是谁的责任？
那么VIP的维护究竟是谁的责任呢？导购的业绩依靠的是客户的消费，那么维护顾客是不是导购自己应该做的事？有付出才有回报，这种付出其实就是导购自己的本职工作，导购不应该做吗！再说维护顾客关系中，情感的维系才是第一位，情感的维系其实就是讲究一点，“用心”并不是“花钱”。 一个商圈中，有很多品牌。有做得到好的，也有做得不好的。做得好和不好，最主要的区别还是本地销售人员的运营能力，而非总部的支持。当然，我这里假设了一个条件，货品的支持、形象陈列的支持都差不多的情况。
最后，导购与顾客到底能建立什么样的关系呢？
一般来说有这么几种关系，第一层级、顾客与商家的关系；第二层级、朋友的关系；第三层级、“闺蜜”和“值得信任的穿衣顾问”。
第一层级，可以很好维护，但是不够忠实，因为顾客可以不断选择自己喜欢的品牌。通过个性化的维护，可以发展成为朋友的关系，这时候会有一点忠诚度，在同样感觉的品牌中，她会选择你。但是，还是不够忠实！只有发展到第三层级，我们才可以说，她是我们品牌的忠实顾客了。
对于第三层级的顾客，她其实有两方面的诉求，第一是与导购的关系是“闺蜜”，这是顾客的情感需要。第二的话，就是很了解顾客的穿衣需求，可以把品牌的衣服适当的推销给这个顾客，并加以肯定，这是物质需求。
一个品牌应该如何维护VIP
VIP顾客对品牌的关注率较普通顾客更高，成交率和连带销售的概率更大，他们经常光顾，是稳定销售的支柱客群。但是VIP回购率低、流失率、转介绍率差的三大死穴却经常困扰着我们，那么应该如何维护VIP，怎样激活无效VIP？
首先，对新客户进行归档梳理，多沟通。
将顾客的资料尽量的完善，每一个客户资料后面需附上关于此顾客进店消费时的情节描述，具体到挑选了什么样的产品，提出了什么要求，性格如何等。记住一个VIP的价值远远不只是她对目前品牌的消费，而是她极有可能是你职业生涯的同行贵人。与顾客交流中要了解其对其它品牌的消费情况和评价，及未来购买趋向，积极反馈上级，寻找突破口。
每逢节假日给顾客一个电话联系一下，发短信的话，应该注意有针对的对每一个客户，不该笼统的群发。在新品上货的时候给顾客发张照片，平时发一些搭配小技巧的信息等，不仅维护了VIP，还让顾客记住了你和你的店铺，相信下一次他还会来这。
第二，长期维护，消费回访。
维护老客户的费用是开发新客户费用的1/8，而老客户创造的价值又远远高于新客户；做好有效的消费回访，不但能培养VIP的忠诚度，还能及时了解客户对我们的满意度，并指导公司服务、产品等有效的改进，消费回访三步曲（137策略）：
【感恩回访】在顾客消费后第一天打电话向顾客表示感谢，感谢他选择了该品牌与店铺，这样可以使顾客回忆起其店铺与品牌。
【洗涤保养回访】在顾客消费第三天，此时顾客或许已经使用该店铺的产品，或者到了应该清洗的时候了，此时联系客户，为客户提供一些洗晒知识与搭配技巧是再合适不过了。
【满意度回访】在顾客消费的第七天，导购可以电话联系客户，做满意度回访，咨询顾客穿衣效果、对产品质量的满意度、舒适度等回访，提醒顾客产品如果有质量问题马上退换等关怀策略。并且可以问一下周围朋友或家人的评价。这样一来，首先顾客会感觉导购很贴心，与导购有更深一层的链接，并且通过顾客对衣服的评价可以了解到顾客的潜在购买力，还可以发展顾客周围的朋友等潜在客户，提升连带率。及时的汇总客户反馈问题，以便公司及时改善产品及相关问题，更好的服务客户。
最后，做好VIP的管理工作
首先，应该明确管理方向。
“让所有顾客满意”是VIP管理最大的误区。店铺80%的利润来源于20%的顾客，这20%的顾客主要源自于店铺的VIP客户。所以，店铺虽然不能让所有的 “上帝”满意，但是这20%的顾客却是必需全力维护的对象。VIP管理一定是差异化对待，要有效的了解“上帝”究竟在想什么，并有针对性的满足不同类别顾客的需求。VIP维护的核心在于满意度的提升，满意顾客会更多并长时间购买产品，并保持较高的忠诚度。
接着，要对VIP进行分级管理。
做好VIP顾客的管理工作，就需要对VIP顾客进行分析和评估，然后对其忠诚度进行分析和把握。针对不同等级和不同忠诚度的VIP采取不同的服务方式，才能更好的管理VIP顾客。因此，首先要做的是对VIP进行分级管理，对顾客我们可以分为忠诚层、游离层、潜在层这三个部分，仔细研究每个类别顾客的特点，有针对性的设计差异化服务。
下面让我们来看看如何衡量一个VIP的忠诚度：
1.购买率：指的是调查期内顾客在所能接触到的所有品牌中，购买本品牌产品的比率。
2.转移比率：顾客在一段时间里对喜爱品牌转移的次数多少，测量连续购买同意品牌的次数。
3.预算比率：顾客在首选品牌上的花费占总花费预算的比例。
4.组合比率：顾客购买品牌的花费和首选品牌花费比例，首选确定直接影响着顾客的忠诚度。
最后，店铺VIP管理的实质是与顾客进行深度的沟通，充分了解那些为店铺利润贡献80%利润的顾客群体的需求，这不仅仅有助于维持店铺日常销售，更重要的是能够帮助品牌公司不断的优化商品的设计研发。
在VIP管理中，是一个长期的过程，所需要的投入远远小于预期，关键在于要坚持，持之以恒的坚持。
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